Dans un bureau, une journée peut être ralentie par une connexion instable, une application qui ne répond plus ou une mise à jour passée inaperçue. À l’échelle d’une grande organisation, ces petits incidents représentent pourtant des milliers d’heures perdues, des tickets supplémentaires pour le support informatique et une expérience de travail dégradée.
C’est précisément sur ce terrain que Nexthink, entreprise technologique née à Lausanne, a construit son expertise. Sa mission: aider les organisations à comprendre, mesurer et améliorer l’expérience numérique de leurs collaborateurs. Un sujet très concret, au croisement de la donnée, de l’intelligence artificielle et de la gestion informatique.
Dans un canton connu pour ses hautes écoles, ses start-up et son écosystème numérique, Nexthink illustre une réalité souvent moins visible que les grands groupes internationaux: l’innovation suisse ne se limite pas aux laboratoires. Elle se développe aussi dans des logiciels utilisés quotidiennement par des entreprises réparties sur plusieurs continents.
Une entreprise née dans l’écosystème lausannois
Nexthink a été fondée à Lausanne en 2004 par Pedro Bados et Pedro M. Bados, avec l’ambition de donner aux équipes informatiques une vision plus précise de ce qui se passe réellement sur les appareils et les réseaux d’une organisation. À l’époque, les départements IT disposaient déjà de nombreux outils de supervision. Mais ces solutions étaient souvent centrées sur les serveurs, les infrastructures et la disponibilité des systèmes.
Le poste de travail, lui, restait parfois le grand angle mort. Or c’est bien là que l’utilisateur ressent immédiatement les problèmes. Une application lente, un ordinateur qui redémarre au mauvais moment ou un accès compliqué à un service cloud peuvent sembler anecdotiques du point de vue technique. Pour la personne concernée, ils interrompent une tâche, retardent une décision ou compliquent une relation avec un client.
Nexthink s’est donc intéressée à cette dernière étape: l’interaction entre les collaborateurs et leur environnement numérique. Cette approche est aujourd’hui connue sous le nom de Digital Employee Experience, ou DEX. En français, on pourrait parler d’expérience numérique des employés. Le terme est parfois très marketing, mais l’enjeu est terre à terre: permettre aux personnes de travailler avec des outils fiables, rapides et compréhensibles.
Que fait concrètement Nexthink?
La plateforme de Nexthink collecte et analyse des informations liées à l’usage des appareils et des services numériques d’une entreprise. Elle peut notamment aider à identifier les problèmes rencontrés sur les ordinateurs, à suivre la performance d’applications ou à repérer des tendances dans les demandes adressées au support.
L’objectif n’est pas seulement de constater qu’un incident s’est produit. Il s’agit aussi de comprendre son ampleur, les utilisateurs concernés et les causes possibles. Cette différence est essentielle pour un département informatique. Réagir à un problème signalé par une personne est une chose. Détecter qu’une difficulté touche déjà plusieurs centaines de collaborateurs en est une autre.
Dans la pratique, les équipes IT peuvent utiliser ce type de données pour:
- identifier les appareils ou applications qui génèrent le plus de difficultés;
- détecter des ralentissements avant qu’ils ne provoquent une vague de tickets;
- mesurer l’effet d’une mise à jour logicielle ou d’un changement d’infrastructure;
- automatiser certaines actions correctives;
- évaluer la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis des outils numériques;
- prioriser les investissements informatiques sur la base de faits observables.
Cette logique répond à une faiblesse fréquente de la gestion informatique: les décisions sont parfois prises à partir d’un nombre limité de signalements. Or les utilisateurs les plus nombreux ne sont pas toujours ceux qui ouvrent le plus de tickets. Une plateforme d’observation permet de compléter les remontées humaines par une vision plus large du parc informatique.
Du dépannage à la prévention
Le support informatique traditionnel fonctionne souvent selon un modèle réactif. Un collaborateur rencontre un problème, ouvre une demande, puis attend une réponse. Cette organisation reste indispensable, mais elle atteint ses limites dans les environnements hybrides et internationaux.
Le télétravail a renforcé cette complexité. Un salarié peut se connecter depuis son domicile, un espace de coworking ou un site distant, avec une qualité de réseau très variable. Les applications sont désormais fréquemment hébergées dans le cloud et les organisations utilisent une combinaison de logiciels internes et de services externes. Le poste de travail n’est plus un objet isolé: il fait partie d’un écosystème distribué.
Dans ce contexte, la prévention prend une importance particulière. Si une mise à jour provoque une incompatibilité sur une série d’appareils, l’entreprise a intérêt à le savoir rapidement. Si une application devient plus lente dans une région donnée, il est utile de pouvoir comparer la situation avec celle d’autres sites. Et si un outil est peu utilisé malgré son coût, les données peuvent alimenter une réflexion sur sa pertinence.
La promesse de Nexthink tient donc en quelques mots: passer d’une informatique qui éteint les incendies à une informatique capable d’anticiper. La formule est ambitieuse, mais elle correspond à une évolution réelle du métier. Les responsables IT ne sont plus seulement chargés de maintenir des systèmes en fonctionnement. Ils doivent aussi démontrer la valeur des outils, accompagner les transformations et contribuer directement à la productivité.
L’intelligence artificielle comme accélérateur
Comme l’ensemble du secteur technologique, Nexthink intègre progressivement des fonctions d’intelligence artificielle dans sa plateforme. L’intérêt ne réside pas uniquement dans la génération de textes ou de réponses automatiques. Dans la gestion de l’expérience numérique, l’IA peut servir à repérer des anomalies, à établir des corrélations entre différents signaux et à suggérer des actions aux équipes informatiques.
Imaginons une entreprise qui observe une hausse des problèmes de connexion après le déploiement d’une nouvelle politique de sécurité. L’analyse de grands volumes de données peut aider à rapprocher ces événements et à faire émerger une hypothèse plus rapidement qu’une enquête manuelle. L’IA peut également faciliter la formulation de requêtes ou la synthèse de situations complexes pour des équipes qui ne disposent pas toujours du temps nécessaire pour examiner chaque détail.
Cette automatisation doit toutefois rester encadrée. Une recommandation algorithmique n’est pas une décision définitive. Les équipes humaines doivent vérifier la qualité des données, évaluer les conséquences d’une action et tenir compte du contexte. Dans une entreprise, désactiver automatiquement un service peut résoudre un problème pour certains utilisateurs tout en en créant un autre pour une activité critique.
La question de la confidentialité est tout aussi importante. Les outils d’observation numérique peuvent fournir des informations détaillées sur l’utilisation des appareils. Il est donc essentiel de définir clairement les finalités, les accès autorisés et la durée de conservation des données. En Suisse comme dans l’Union européenne, la protection des données impose une approche rigoureuse, particulièrement lorsque des informations peuvent être associées à des personnes.
Une expertise qui dépasse la technique
L’expérience numérique ne dépend pas uniquement de la puissance d’un ordinateur ou de la vitesse d’un réseau. Elle repose aussi sur la simplicité des processus. Une entreprise peut posséder des infrastructures performantes et offrir malgré tout un environnement frustrant si les collaborateurs doivent multiplier les authentifications, chercher longtemps une information ou utiliser des applications mal intégrées.
C’est pourquoi l’analyse de la DEX intéresse plusieurs fonctions de l’entreprise. Le département informatique reste au premier plan, mais les ressources humaines, la sécurité, les responsables de la transformation et les directions opérationnelles peuvent également tirer parti de ces indicateurs.
Un exemple simple: une organisation déploie un nouvel outil de collaboration pour plusieurs milliers de personnes. Le taux d’installation est élevé, mais l’usage réel demeure faible. Les données peuvent montrer que l’application fonctionne correctement, mais qu’elle est difficile à prendre en main ou qu’elle fait doublon avec une solution déjà connue. Le problème n’est alors pas technique au sens strict. Il relève de l’accompagnement au changement.
À l’inverse, une amélioration apparemment modeste peut avoir un effet mesurable. Réduire le temps de démarrage d’un poste, simplifier l’accès à un logiciel ou automatiser la résolution d’un incident récurrent peut représenter un gain significatif lorsqu’il est répété chaque jour par des centaines de personnes.
Lausanne, un point d’ancrage pour une ambition internationale
La présence de Nexthink à Lausanne s’inscrit dans un environnement particulièrement favorable aux entreprises technologiques. L’arc lémanique réunit des hautes écoles reconnues, des centres de recherche, des investisseurs et un tissu de sociétés actives dans les logiciels, la cybersécurité, les sciences de la vie et l’intelligence artificielle.
L’École polytechnique fédérale de Lausanne joue notamment un rôle important dans cette dynamique. Elle contribue à former des ingénieurs et des spécialistes capables de travailler sur des problématiques complexes, tout en favorisant les échanges entre recherche et industrie. Pour les entreprises technologiques, cet accès aux compétences constitue un avantage stratégique.
Mais l’ancrage lausannois ne signifie pas que le marché de Nexthink est local. La société s’adresse à des organisations internationales, dans des secteurs comme la finance, l’industrie, les services, la santé ou le secteur public. Son développement montre comment une entreprise peut naître dans un écosystème régional tout en construisant une activité mondiale.
Cette trajectoire est caractéristique de la scène technologique suisse. Le pays compte peu d’acteurs capables de rivaliser avec les géants américains par la taille, mais il peut se distinguer par des solutions spécialisées, une forte culture de la qualité et une relation étroite avec les besoins des entreprises. La performance numérique est un domaine où cette approche trouve naturellement sa place.
Pourquoi le sujet concerne aussi les entreprises romandes
Les grandes multinationales ne sont pas les seules à se préoccuper de leur expérience numérique. Les PME romandes sont elles aussi confrontées à des choix complexes: migration vers le cloud, généralisation du travail hybride, multiplication des outils collaboratifs et hausse des exigences en matière de cybersécurité.
Une entreprise de taille moyenne ne dispose toutefois pas toujours d’une équipe suffisamment étoffée pour analyser en détail chaque incident. Dans ce cas, la visibilité offerte par des outils spécialisés peut aider à mieux utiliser les ressources disponibles. Encore faut-il définir des objectifs précis. Chercher à tout mesurer n’est pas une stratégie. Il vaut mieux commencer par quelques questions concrètes:
- Quels sont les incidents qui reviennent le plus souvent?
- Quelles applications sont indispensables à l’activité?
- Combien de temps les collaborateurs perdent-ils à cause de problèmes numériques?
- Les mises à jour sont-elles déployées de manière fiable?
- Les utilisateurs savent-ils où trouver de l’aide?
Ces questions permettent de relier la technologie à des résultats opérationnels. Le sujet n’est pas de collectionner des tableaux de bord, mais de réduire les irritants qui pénalisent le travail quotidien. Une bonne solution de supervision doit donc être accompagnée d’une gouvernance claire et d’une capacité à agir.
Les limites à garder en tête
La promesse d’une expérience numérique sans friction doit être accueillie avec réalisme. Aucun outil ne supprimera les difficultés liées à une architecture complexe, à des logiciels vieillissants ou à des processus mal définis. La donnée peut révéler un problème; elle ne remplace pas les compétences nécessaires pour le résoudre.
Autre point de vigilance: la mesure de la performance ne doit pas devenir une forme de surveillance individuelle. Les collaborateurs doivent savoir quelles données sont collectées et pourquoi. La confiance est une condition de réussite. Une entreprise qui présente un outil d’analyse comme un moyen de mieux soutenir les équipes obtiendra probablement une réception différente de celle qui l’associe à un contrôle permanent.
Enfin, l’amélioration numérique ne se résume pas à installer une plateforme. Elle demande une méthode: établir une situation de référence, fixer des indicateurs pertinents, consulter les utilisateurs et mesurer les effets des changements. Le progrès technologique est rarement spectaculaire au quotidien. Il se manifeste souvent par une série de petits problèmes qui cessent de se produire.
Une innovation suisse très concrète
Avec Nexthink, Lausanne s’illustre dans un domaine qui touche directement la vie professionnelle moderne. L’entreprise ne vend pas seulement une vision abstraite de la transformation numérique. Elle s’attaque à des questions pragmatiques: pourquoi cette application ralentit-elle, combien de personnes sont concernées, quelle mise à jour pose problème et comment améliorer rapidement la situation?
Cette approche explique l’intérêt croissant pour la gestion de l’expérience numérique. Alors que les entreprises investissent massivement dans le cloud, l’automatisation et l’intelligence artificielle, la qualité de l’environnement de travail reste un indicateur déterminant. Une technologie sophistiquée n’a de valeur que si elle aide réellement les personnes qui l’utilisent.
Depuis Lausanne, Nexthink participe ainsi à une évolution importante du paysage informatique: faire de l’expérience vécue par les collaborateurs un sujet mesurable, pilotable et pris au sérieux. Une ambition moins spectaculaire qu’un robot humanoïde ou qu’une voiture autonome, peut-être. Mais pour celles et ceux qui passent leurs journées derrière un écran, elle pourrait bien être tout aussi décisive.